Membangun kepercayaan pelanggan adalah proses rumit yang membutuhkan waktu dan kesabaran untuk mencapainya. Ketika Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan benar, pelanggan Anda menjadi duta untuk merek Anda. Pada gilirannya, pelanggan lain akan cenderung membeli produk Anda berdasarkan rekomendasi mereka. Interaksi pelanggan yang lebih konsisten hanya dapat meningkatkan penjualan.
Dari mana memulainya?
Dasar dari setiap hubungan kepercayaan adalah empati. Ini adalah kemampuan untuk mengenali dan memahami kesulitan konsumen Anda. Seluruh kebijakan organisasi Anda harus berpusat pada sudut pandang konsumen. Ingatlah siapa yang ingin Anda layani. Tanpa pelanggan, tidak akan ada kesuksesan dan pada akhirnya tidak ada bisnis.
Ketika membangun strategi dan merekrut karyawan baru, pastikan untuk memilih orang-orang yang berempati terhadap sudut pandang pelanggan. Orang-orang yang dapat mempertimbangkan situasi dari kedua sisi adalah kunci dalam membangun kepercayaan dan menjembatani kesenjangan antara pelanggan dan organisasi.
Mempraktikkan Empati
Memahami pengalaman orang lain bisa menjadi sebuah tantangan. Bagaimana kita menempatkan diri kita pada posisi orang lain, yang memiliki pengalaman hidup yang sangat berbeda dengan pengalaman kita sendiri? Terkadang yang terbaik adalah dengan melakukan pendekatan yang praktis dan langsung. Ambil contoh bank Barclays. Mereka telah melatih karyawan mereka dengan pakaian simulasi usia (yang dibebani dengan penurunan visibilitas) untuk memberikan pengalaman kepada seseorang dengan masalah penglihatan dan masalah mobilitas yang mencoba mengakses layanan mereka. Pakaian ini bahkan mampu menimbulkan nyeri sendi sementara!
Membangun pengalaman organisasi Anda di sekitar orang-orang yang paling sulit untuk dilibatkan adalah cara yang tulus dan memuaskan untuk membangun kepercayaan dengan para pelanggan. Para lansia dan penyandang disabilitas harus diperlakukan sama berhak untuk mengakses produk atau layanan Anda tanpa harus menghadapi hambatan yang tidak perlu seperti akses yang buruk.
Melatih empati dan kesadaran bukanlah hal yang mudah. Bagaimana Anda dapat mensimulasikan rasa sakit yang terkadang dialami oleh para lansia dan penyandang disabilitas? Namun, jika Anda berusaha melakukan yang terbaik untuk semua pelanggan Anda, bukan hanya pelanggan yang mudah dilayani, hasil yang didapat dari kesetiaan dan kepercayaan pelanggan bisa sangat besar.
Hal yang tepat pada waktu yang tepat
Organisasi yang mengabaikan kepercayaan pelanggan telah menjadi hal yang semakin sering terjadi. Lebih buruk lagi adalah organisasi yang hanya bertindak dengan kesopanan dan moralitas ketika itu sesuai dengan mereka. Konsumen sering kali lupa seberapa besar kekuatan yang mereka miliki atas organisasi dan institusi yang melayani mereka.
Aktivisme dapat menjadi polarisasi. Itulah mengapa memahami nilai-nilai inti dan tujuan organisasi Anda sangat penting. Merangkul tujuan atau memperjuangkan keadilan sosial haruslah terjalin ke dalam struktur dari apa yang Anda lakukan, bukan hanya sekedar basa-basi demi pengaruh moral.
Gerai fesyen BooHoo adalah contoh kesalahan dalam membangun kepercayaan pelanggan. Setelah gerakan BLM di media sosial, perusahaan ini berkomitmen untuk mendukung lebih banyak keragaman dan inklusi. Pada saat yang sama, mereka juga dikaitkan dengan toko-toko keringat ilegal di belakangnya.
Salah satu metrik terbesar untuk keterlibatan pelanggan adalah sejauh mana pelanggan mempercayai organisasi untuk melakukan hal yang benar. Ini bukan berarti Anda harus mengambil obor untuk setiap masalah, hal itu tidak selalu memungkinkan. Tetapi Anda dapat merancang strategi Anda di sekitar isu-isu yang mewakili nilai-nilai dan tujuan organisasi Anda. Jika Anda adalah perusahaan kopi, Anda dapat berkomitmen pada produk yang berkelanjutan dan perdagangan yang adil. Jika Anda adalah perusahaan pakaian, Anda dapat berkomitmen untuk mengurangi mode cepat saji dan melarang praktik perbudakan.
Katakan yang Sebenarnya
Pelanggan dan pengguna layanan bukanlah orang bodoh. Mereka akan dapat membedakan mana yang asli dan mana yang tidak. Jika organisasi Anda melakukan kesalahan, jujurlah kepada pelanggan tentang hal itu. Kepercayaan dibangun melalui siklus coba-coba, pertumbuhan dan ekspansi.
Terlalu sering budaya perusahaan yang beracun mencegah orang untuk mengakui kesalahan mereka, dengan menghukum satu kesalahan secara berlebihan, daripada konsistensi atau frekuensi terjadinya kesalahan. Satu kesalahan bukanlah masalah, melainkan sebuah pengalaman belajar.
Ketika Anda menghukum dengan keras pada kesalahan pertama kali, hal itu tidak akan memperbaiki perilaku yang menyinggung, melainkan hanya mengajarkan perilaku yang lebih subversif. Ketika tidak ada ruang untuk berkembang, karyawan kurang bersedia untuk melangkah ke dalam garis tembak dan memiliki momen pertumbuhan.
Dan pelangganlah yang selalu membayar untuk perilaku yang dipelajari ini. Jika karyawan Anda begitu takut melakukan kesalahan sehingga mereka melimpahkan kesalahan kepada pelanggan, kepercayaan akan rusak secara permanen.
Membangun masa depan yang lebih baik
Kepercayaan pelanggan adalah subjek yang rumit. Hal ini membutuhkan pemahaman, empati, dan kejujuran.
Link : https://agustox21.wordpress.com/2023/07/03/how-to-build-unshakeable-customer-trust/